Call-центры "Трансаэро" и Ростелекома оказались наихудшими

Качество работы многих компаний зависит от разных факторов, в т.ч. от времени реагирования на звонки клиентов. Заблокировать пластиковую карту в банке, изменить время даты вылета, сменить тариф на мобильном телефоне или настроить интернет – все это является сферой деятельности колл-центров и горячих линий. The Village проверил, сколько времени стоит ждать абоненту для дозвона с живым оператором сервисной службы той или иной компании. Были выбраны ряд авиаперевозчиков, банков, мобильных операторов, туристических фирм.

Государственный «Ростелеком», предоставляющий услуги по телефонии и интернету, оказался самым неблагонадежным в этом отношении – целых 17 минут заняло время до соединения с сотрудником компании. За ним следует авиакомпания «Трансаэро», дозвониться до которой потребовалось свыше 13 минут. Зато у ее конкурентов "Аэрофлота" и S7 Airlines время ожидания составило всего 35 секунд и 1 минуту. У банков лучше всех в этом направлении работает «Альфа-банк», далее ВТБ и, наконец, Сбербанк. А самыми оперативными стали турфирмы Touristik, Tez Tour и Coral Travel, которые отреагировали в течение 35 секунд.
Сегодня принято, что для качественной работы колл-центра время ожидания звонка от клиента не должно превышать 40 секунд, а при самой идеальной работе – 10 секунд. Но подобное случается не часто.

- В кризис ожидать ответа некоторых компаний приходится намного дольше: многие серьёзно понизили уровень сервиса, сократив персонал call-центров на четверть, поставив целевое значение времени ожидания ответа в минуту и более, - рассказал гендиректор call-центра "Телеконтакт" Денис Садовский.

Также по теме: